Soluções “Customer Centric”
Podemos ter a melhor marca e o melhor plano de negócio, mas se a experiência de Cliente for menos boa, estamos a perder Clientes e negócio.
Soluções “Customer Centric”
Podemos ter a melhor marca e o melhor plano de negócio, mas se a experiência de Cliente for menos boa, estamos a perder Clientes e negócio.
Ter uma estratégia “customer centric” é determinante para o sucesso das empresas num mundo em que as necessidades dos consumidores não param de evoluir e em que a tecnologia cria novas formas de serviço e novos modelos de negócio.
É fundamental, compreender os comportamentos e atitudes dos Clientes, desenvolver produtos que correspondam às suas expectativas, criar uma cultura em que todos “pensam Cliente”, com os processos internos, equipas e ferramentas necessários à disponibilização de experiências de serviço que os fidelize à marca.
Para responder aos desafios das empresas, na New Angle criámos um conjunto de soluções de Cliente, que acompanham as diversas fases de implementação de uma estratégia de Cliente e que desta forma permitem se adequar ao estágio de maturidade em que se encontra cada empresa e cada setor.
Conhecer o Cliente
Para melhor compreendermos o Cliente, desenvolvemos estudos de mercado com Clientes, com vista a identificar necessidades e comportamentos dos consumidores, o processo de decisão, fatores de escolha, canais utilizados e principais “momentos da verdade”.
Porque as empresas existem num contexto competitivo, fazemos também estudos concorrenciais, identificando quotas de mercado, posicionamento e imagem de marca, fatores de diferenciação, níveis de satisfação e recomendação.
Definir a Estratégia de Cliente
Definir os objetivos de curto e médio prazo do negócio: angariar Clientes, fidelizar ou reter os existentes e definir um Plano Estratégico de Cliente. Neste plano serão identificadas as áreas prioritárias de melhoria e de investimento, quer sejam novas ferramentas, melhoria de processos, qualificação de equipas, novos produtos/serviços, programas de retenção ou angariação. E porque nem sempre é fácil garantir que os planos passam à realidade, podemos acompanhar as equipas da empresa na gestão dos projetos a implementar.
Redesenhar a experiência de Cliente
Alinhar a experiência do Cliente na utilização dos produtos/serviços com a sua expectativa, é fundamental para a satisfação e fidelização de Cliente. Para isso desenvolvemos metodologias de redesenho da experiência de Cliente, que passam pelo mapeamento da jornada do Cliente, identificação de pain-points, momentos da verdade, métricas de avaliação, para desta forma implementar novos processos, sistemas e skills nas equipas.
Porque a digitalização é incontornável, desenvolvemos projetos de digitalização de produtos e serviços, criando novos serviços ou melhorando a experiência digital existente, através de apps, site, chatbots, marketing digital, passando pela definição de requisitos de negócio, tecnológicos e gestão do projeto de implementação.
Cultura de Cliente
Alinhar a organização numa cultura “customer-centric”, é um desafio de longo prazo. Tem que fazer parte da estratégia da empresa e ser prioridade da liderança. Neste sentido fazemos um assessment da organização e propomos um plano de ações a implementar, como o alinhamento de objetivos, a decisão baseada em indicadores de Cliente, o envolvimento dos colaboradores e programas de voz do Cliente.
Criar Relação com Clientes
Gerir a relação com os Clientes gerando interações relevantes, que acrescentem valor ao Cliente. Para tal é fundamental analisarmos o ciclo de vida do Cliente, identificar os momentos chave e atuar de forma a gerar satisfação e fidelização. Para isso desenvolvemos ações de retenção e fidelização alinhando ofertas, canais de distribuição e comunicação a Clientes. Com ferramentas de análise de dados, identificamos os segmentos que podem gerar mais valor, com programas de up-sell de produtos ou programas de gestão de Clientes de alto valor.
Medir e Melhorar
Medir e monitorizar de forma sistemática a satisfação e recomendação (NPS) dos Clientes, é fundamental para identificarmos áreas de melhoria. Para tal implementamos métodos de recolha da satisfação dos Clientes, que comparamos com os indicadores internos de performance (níveis de serviço, SLAs) para desta forma construir um Customer Experience Dashboard que permita identificar gaps, prioritizar as áreas a melhoria e calcular o impacto das melhorias no negócio.